カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

オリックス不動産株式会社（以下「当社」という）は、不動産に関連する幅広い事業を通じて、次世代に向けた安全・安心で快適な空間と時間を提供することで、地域の活力向上とサステナブルな社会実現に貢献することを目指しています。その実現のためには、当社で働く従業員や当社の業務に従事する方（以下「従業員」という）の心身の健康を守り、安心して働ける職場環境を確保することが不可欠です。当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対して引き続き真摯に対応してまいりますが、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては適切に対応することが、他のお客さまからの期待に応え、より良いサービスの提供につながると考えています。
このため当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公表します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている内容に準拠し、「お客さまおよび取引先等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境を害するおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの主な例

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動、過度な謝罪要求（正当な理由がある場合であっても、回数・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く従業員など個人への攻撃や要求
• 当社で働く従業員などの個人情報のSNS/インターネットなどへの投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪その他の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、カスタマーハラスメントと判断される言動等が行われた場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行います。また、必要に応じて、警察・弁護士などの外部専門家とも連携し、法的措置を含めた厳正な措置を講じます。

当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに対して、組織として対応するため、以下の施策を実施するほか、従業員がお取引先などに対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発をしてまいります。

• カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知・研修
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• 外部専門家（弁護士など）との連携